Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri etkileşimlerini ve verilerini yaşam döngüleri boyunca yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaları, stratejileri ve teknolojileri iyileştirmek amacıyla ifade eden bir terimdir. müşterilerle iş ilişkileri. CRM sistemleri, şirket web sitesi, telefon, canlı sohbet, doğrudan posta, iletişim materyalleri dahil olmak üzere müşteri ile şirket arasındaki farklı kanallar veya temas noktaları aracılığıyla kullanıcılar hakkında bilgi toplamak için tasarlanmıştır. pazarlama ve sosyal medya.
CRM nedir
İçindekiler
CRM, müşteri ilişkilerinin yönetimini çözmeyi amaçlayan bir araç, program veya uygulamadır, genellikle bir şirketin üç temel alanının yönetimi içindir: pazarlama, ticari yönetim, müşteri hizmetleri veya satış sonrası hizmetler.
CRM sistemleri, müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve endişeleri hakkında müşteriye ayrıntılı bilgi sağlayabilir.
Bir CRM sisteminin müşteri hizmetleri işlevleri, müşteri memnuniyetini ve sadakatini optimize eder, bu, çapraz ve tekrarlayan satışlar açısından çok olumlu bir etki yaratır.
Bir şirkette uygulanan bu sistem, müşteriye yönelik bir stratejinin bir parçasıdır, bu nedenle bu konuda alınan tüm eylemlerin nihai bir amacı vardır, bu da müşteri hizmetlerini ve tabii ki kullanıcılarla ilişkileri iyileştirmektir. şirketin potansiyeli.
CRM'nin bir tanımı, yazılımının bir müşterinin bilgisini en üst düzeye çıkarmanıza ve paylaşmanıza ve böylece ihtiyaçlarını anlamanıza ve tahmin etmenize izin vermesidir. Diğer bir deyişle, CRM bir müşterinin ticari işlemlerine ilişkin tüm bilgileri ayrıntılı olarak derler ve bunları geçmişlerinde saklar.
Bir CRM sistemi bugünlerde Facebook veya Twitter gibi sosyal medya platformları kadar heyecan uyandırmasa da, herhangi bir CRM sistemi benzer şekilde insanlar ve ilişkiler etrafında inşa edilmiştir. İşte tam da bu yüzden hızlı büyüyen bir işletme için bu kadar değerli olabilir.
Her iş, mükemmel müşteri ilişkilerinin temeliyle başlar. Satıcı, ürününe ihtiyaç duyan insanlarla bağlantı kurar. Ancak, işiniz geliştikçe, bu iş bağlantıları daha karmaşık hale gelir. Bu sadece alıcı ile satıcı arasındaki bir işlem değildir; Tüccarın, iş yaptığı her şirkette zamanla çok sayıda bağlantıyı yönetmeye başladığı bir ilişkidir.
Bu bilgilerin, kendi organizasyonunuzda aynı müşterilerle iletişim halinde olan birden fazla ekip arasında paylaşılması gerekir. Bu şekilde, bir CRM sistemi, büyüyen bir işletmede meydana gelen birçok bağlantıyı idare etmek için bir sinir merkezi görevi görebilir.
İşte İspanya Endüstri Örgütü Okulu tarafından yapılan işletme pazarlamasında CRM hakkında bir belge.
Bir CRM'nin Özellikleri
Bir CRM sistemini uygularken bir şirketin araması gereken en önemli özellikler arasında şunlar yer almaktadır:
Özelleştirme seçeneği
CRM programı, şirket veya sektörün türü ne olursa olsun onları çalıştıracak niteliklere sahiptir, ancak bu sistemin, söz konusu şirketin ihtiyaçlarına uyum sağlamak için tüm değişiklikleri adapte edebilmesi ve yapabilmesi çok önemlidir.
En iyisi, bu tür ayarlamaların veya özelleştirmelerin ek yatırımlara veya komplikasyonlara neden olmaması, yani yöneticilerin işi bazı durumlarda sağlayıcının müdahalesinin gerekli olduğunu göz ardı etmeden basit bir şekilde kendi başlarına gerçekleştirebilmeleridir.
İşletmeye uyarlanmış bağlantıların ve fırsatların yönetimi
Her şirketin bağlantılarını ve iş fırsatlarını yönetme şekli son derece önemlidir, bu nedenle satış süreçlerine ve yerleşik döngülere yönelik çözümlere sahip olması esastır. Süreçleri şirkete uyarlamak, zamandan ve paradan tasarruf etmenin yanı sıra halihazırda kurulmuş olan tüm süreçleri değiştirmekten daha kolaydır.
Bir sistem seçerken bu konuya öncelik vermek çok önemlidir, çünkü fırsatları ve müşterileri doğru bir şekilde yönetmek, herhangi bir satış departmanı için başarı sağlar, ancak tam tersi olmayan bir sistemle çalışırsanız onlara uyum sağlaması ciddi sonuçlarla uzun bir gecikmeye yol açabilir.
Muhasebe süreçlerine uyum
Para, bir şirketin işlemesi için ana kaynaklardan biridir, bu nedenle muhasebe ve finansal bilgiler son derece önemlidir ve karar verirken ve iş anlaşmaları veya müzakereler yaparken açık olmalıdır.
Bir sistemin şirketin muhasebesine uyarlanması, CRM'nin özelliklerinden bir diğeridir, çünkü içinde açık bakiyeleri, faturaları, tahminleri, ödemeleri, makbuzları ve ne zaman elinizin altında olması gerektiğini görebilirsiniz. satış veya pazarlık yapma zamanı.
Bu sistem, yukarıdakilere ek olarak, satış yöneticilerinin CRM'den muhasebe sistemine teklif göndererek satış ve faturalama işlemlerini otomatik olarak hazırlayabilmeleri ve hata olasılıklarını azaltabilmeleri avantajı sağlar.
Şirket web sitesine bağlantı
Şu anda, her işletme veya şirketin bir web sitesine sahip olması gerekir, çünkü geliştirildiği pazarda rekabetçi olmak çok önemlidir. Bu siteler , imajı bir şirket olarak yansıtmanın yanı sıra yeni müşteriler çekmeye ve potansiyel müşteriler oluşturmaya hizmet eden bir stratejidir.
Daha başarılı satış stratejilerinin oluşturulması için CRM sistemi şirketin web sitesine entegre edilmeli ve satış ekibi ile birlikte gerekli tüm bilgileri toplamalıdır.
Mobil erişim
Bu tür yazılımların sunduğu en büyük avantajlardan biri mobil erişimdir, bu tür teknoloji ile satış temsilcileri her yerden veya herhangi bir cihazdan çalışabilme avantajına sahiptir.
Satış temsilcileri zamanlarının çoğunu ofis dışında geçirir, mobil erişimli CRM yazılımı sayesinde çalışanlar, envanter isteme, irtibat veya müşterilere ulaşma gibi şirket bilgilerine ulaşabilir e-postalar gönderin, bu şekilde çalışanlar işyerlerinin içinde ve dışında üretken olacaktır.
Raporların hazırlanması
Bir CRM aracını uygulamadan önce, tedarikçinin detaylı raporlar ve operasyon analizleri üretme kapasitesine sahip olup olmadığını görmek için tedarikçiye danışmak önemlidir.
Raporlar aracılığıyla, ekibin performansı, yeni stratejiler oluşturularak ve aynı zamanda meydana gelebilecek aksaklıklar tespit edilerek bir değerlendirme yapılabilir.
Destek servisi
Seçilen sağlayıcıdan bir destek hizmetine sahip olmak, bir CRM sistemini faaliyete geçirirken ve bir müttefik ortağı seçerken göz ardı edilmemesi gereken bir özelliktir. İdeal olan, iş arkadaşlarınızın sistemle ilgili endişelerini gidermek, onları eğitmek ve uygulama süreci boyunca gerekli desteği sağlamak isteyen bir şirketin yardımına sahip olmaktır.
CRM Türleri
Orada üç tip Operasyonel CRM, Analitik CRM ve İşbirliği CRM bazıları müşterileri ile etkileşim içerisinde şirket ve başkalarının iç yönetimine adadık,: onlar CRM.
Operasyonel CRM
Bu tür bir CRM iki bölüme ayrılabilir:
Ön ofis
Bu, esas olarak şirketin operasyonel kısmına, yani pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerine adanmıştır.
Arka Ofis
Muhasebe ve finans işlevlerine odaklandığı için bu tür CRM'de çok yaygın değildir.
Analitik CRM
Ana işlevi, büyük miktarda verinin işlendiği teknolojiyi kullanarak müşterileri analiz etmek ve anlamaktır. Bu şekilde pazarlama ve satış alanı uygulamalarında kalıcı ayarlamalar ve iyileştirmeler yapabilmektedir. Sonuç, müşterilerinizin sadakati ve karlılığı, onları en uygun şekilde sınıflandırmak olacaktır.
Analitik kısmın temel işlevi , müşteri portföyünün şirket ile etkileşimlerini ölçmek ve anlamaktır.
İşbirlikçi CRM
İşbirlikçi CRM, şirket ve müşteri arasındaki farklı iletişim kanalları aracılığıyla etkileşimden sorumlu olduğu için karakterize edilir. Böylelikle şirket, yeni teknolojiler sayesinde bir CRM'nin sunduğu çok sayıda kanaldan yararlanarak, müşterileriyle kendi ihtiyaçlarına uyarlanan hizmet veya ürünleri sunarak bir bağ kurabilir .
Bu kanallardan bazıları e-posta, sohbet, telefon vb. Bugün herhangi bir cihazdan ve her yerden erişilebilen kanallardır. Böylelikle şirket, müşterinin CRM aracılığıyla sağladığı tüm bilgi ve verileri merkezileştirip organize edebilir.
İşbirlikçi CRM'nin iki temel işlevi vardır:
Bir CRM yazılımının özellikleri
Piyasada, bir şirket için ideal CRM'yi seçerken birçok seçenek vardır, ancak seçim onun özelliklerine ve ihtiyaçlarına bağlıdır, bu nedenle her bir departmanın görüşleri, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri tartışılmalıdır., idare ve böylece her birinin gereksinimleri ve ihtiyaçları hakkında net bir vizyona sahip.
Bir CRM'nin en önemli işlevleri şunlardır:
- Kişi yönetimi: Bir CRM sistemi, kişilerin basit ve esnek bir şekilde eklenmesine ve düzenlenmesine izin vermelidir.
- Satış aşamaları: Tüm kişileri kolayca görüntülemek mümkün olmalı ve bunlar: keşif, teklif gönderileri, kazanılan satışlar veya kaybedilen satışlar gibi satış sürecine göre sınıflandırılmalıdır. CRM aracılığıyla, bir müşteriyi bir aşamadan diğerine taşıyabilmenin yanı sıra bu adımlardan herhangi biri gerçekleştirilebilir.
- Günlük gösterge panosu: CRM'nin bir başka işlevi de, çalışma ekibinin her üyesinin bir gösterge panosu aracılığıyla, oluşturulan kişi sayısı, oluşturulan kişi sayısı gibi kendi çalışma alanları için en önemli rakamları görselleştirebilmesidir. müşteri vb.
- Belge yönetimi: Bir kişi, teklifleri hazırlamak ve bir müşteriye hızlı yanıt vermek için gerekli belgeleri aramak için uzun zaman alır. Bu nedenle CRM, iş teklifleri, e-posta şablonları vb. İçeren şablonları kullanarak mevcut görüşmelere kolay erişim sağlayarak zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur.
- Otomatik veri yakalama: Bu araç, e-posta, isim ve telefon gibi istemcinin en önemli alanlarının toplanmasına izin verir.
- Raporlar: Her şirketin ihtiyacına göre otomatik ve özelleştirilebilir raporların oluşturulmasına izin vermelidir. Bu raporlar kolaylıkla çeşitli formatlara aktarılmalıdır.
- Hareketlilik: Kullandığınız farklı cihazlar (bilgisayar, masa, mobil) için kolayca erişilebilir.
- Pazarlama eylemleriyle entegrasyon: Şirket, e-posta pazarlama kampanyalarını yürütmek için pazarlama yazılımı kullanıyorsa, CRM sistemi bu cihazın çalışmasını daha iyi optimize etmek için platformla senkronize olabilmelidir.
CRM Yazılım Örnekleri
Zoho CRM
Bulutta depolanan bir yönetim yazılımıdır. İkincisi, özellikle müşteriler olmak üzere iş iş sürecine dahil olan ve ilgili tüm kişilerle ilişkileri merkezileştirmek ve kontrol etmekten sorumludur. Bu CRM, bilgileri veritabanından toplar ve tüm müşterinin geçmişini listeler. Pazarlama, Satış, Hizmetler, Yönetim ve destek süreçlerinin merkezileştirilmesi için bir araçtır. Bu tür bir yazılım, kullanım kolaylığı, esnekliği, ölçeklenebilirliği ve düşük maliyeti nedeniyle bir KOBİ için mükemmeldir.
CRM VW
VW CRM hizmetinde depolanan bilgiler, şirkete muazzam değerde bir veri katkısını temsil eder. Bu markanın distribütörleri, alıcı müşterilerle tercihleri, endişeleri, önerileri, şikayetleri vb. İle doğrudan temas kuranlardır ve bu bilgiler VW CRM servisi aracılığıyla üreticiye aktarılır.
Bu sistemin şirkete sağladığı faydalar arasında:
- Maksimum rekabet gücü elde etmek için otomobil üreticilerinin veritabanını kontrol edin ve yönetin.
- Hem yeni araç satışları hem de atölye işleri için promosyon kampanyalarını yönetin.
Şeker CRM
Bir şirketin müşterilerinin tüm bilgilerini yönetmenizi sağlayan ücretsiz bir CRM yönetimidir. Bu sistem, bir bilgisayarın ağ üzerinden erişilebildiği için, nereye kurulursa kurulsun internet sunucusu olarak işlev görmesini sağlar. Avantajları arasında şunlar sayılabilir:
- Açık kaynak sürümünde ücretsiz bir CRM'dir, yani lisans maliyeti yoktur.
- Kullanımı çok kolay.
- 24'ten fazla dilde çevirisi vardır.
- Kurulduktan sonra internet üzerinden erişilebilir.
Hubspot CRM
2014 yılında müşteri ilişkileri yönetim sistemini başlattı, bu Inbound Kongresi sırasında gerçekleşti ve o zamandan beri her boyutta veya ticari sektördeki her tür işletmeye daha fazla avantaj sunan ücretsiz bir araç haline geldi.
HubSpot CRM, bir şirketin müşterileri veya potansiyel müşterileriyle satışlarını ve ilişkilerini yönetmek için sezgisel ve kullanımı kolay bir uygulamadır ve bu grubun en iyi yazılım işlevlerini sağlar. Organizasyon, izleme ve satışları artırmanın yanı sıra, şirketlere gelen pazarlamaya ve bölgedeki en modern süreçlere mükemmel bir şekilde uyarlanmış çeşitli araçlar sunar. İşlevleri şunlardır: kişilerin kaydı, etkinliklerin otomatik olarak kaydedilmesi, e-posta şablonlarının gönderilmesi ve izlenmesi.
Salesforce CRM
Dünyada 1 numara olarak kabul edilen müşterilerle yönetim ve ilişki için bir platformdur. Satış, pazarlama, hizmetler ve diğer alanlar için bulutta depolanan bu CRM uygulaması, yapılandırması ve yönetimi için Bilgi Teknolojisi uzmanlarına ihtiyaç duymaz. Salesforce, 140.000'den fazla müşteriye hizmet veren Pazarlama Bulutu, Satış Bulutu, Analitik Bulutu, Hizmet Bulutu, Veri Bulutu, Topluluk Bulutu gibi ihtiyaçları karşılamak için çok çeşitli CRM sistemleri ve kategorileri sunar. Maliyeti her türlü işletmeye uyarlanabilecek şekilde hesaplanabilir.
Gayrimenkul sektöründe CRM
Gayrimenkul CRM anlamı, gayrimenkulün yönetimini optimize etmeye, tüm iş süreçlerini doğru bir şekilde yönetmeye, müşterilerle iletişimi ve şirket organizasyonunu kolaylaştırmaya izin veren bir yönetim sistemi olduğunu gösterir. Bir müşteriye ne olduğunu, ekip üyelerinin neler yaptığını ve işi aralarında nasıl dağıtacağını takip etmek ve bulmak için kullanılır. Ana işlevi daha fazla satmaktır.
Bir CRM'nin temel amacı zamandan ve paradan tasarruf etmektir, çünkü bir şirketteki en değerli varlık sahip oldukları zaman ve ne kadar verimli olurlarsa o kadar çok para üreteceklerdir.
Günümüzde emlak piyasası, hem acentelerin hem de eylem modellerinin ve prosedürlerinin ilerleme ve katılma şekillerini değiştirdiği bir dönüşüm geçiriyor.
Aynı şekilde, gayrimenkul endüstrisi, müşteri ihtiyaçlarının bilgisini toplam kalitenin temellerinden biri olarak vurgulayan pazarlama trendlerini göz önünde bulundurmalı ve anlamak için pazar analizi ve veri işleme teknikleri geliştirmelidir. Satış geliştirmeyi ve garanti etmeyi veya daha uygun bir kiralama ve konaklama pazarı önermeyi amaçlayan ürünün temel özelliklerini geliştirir ve tanımlar.
Gayrimenkul sektörü belirsizliğin hüküm sürdüğü bir pazarda ayakta kalmak istiyorsa, müşterinin merkezi olduğu kaliteli teklifler ve teklifler üzerinde çalışmak ve aynı zamanda sürece katılmak ve aktif bir parçası olmak gerekir.
En iyi stratejileri geliştirmek için talebi anlamak, yani şunu anlamak gerekir:
- Kimin ihtiyacı olduğunu bilin.
- Neye ihtiyaç olduğunu bilin.
- Nerede ihtiyaç duyulduğunu bilin.
- Neyle veya kiminle rekabet ettiğinizi bilin.
Emlak CRM'sinin Özellikleri
Bir gayrimenkul CRM'sinin temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Program.
- Kullanıcı ve bilgi yönetimi.
- İletişim yönetimi.
- Gayrimenkul yönetimi.
- Mülkün bölüm imkanı.
- Kayıtlar aramalar.
- Ziyaretler.
- Her olası müşteriyi takip edin.
- E-posta ile bildirim gönderme.
- Ticari alanın kontrolü.
Küçük işletmeler için bir CRM sistemi, verilerinizi buluta koymanıza yardımcı olabilir ve herhangi bir cihaz üzerinden gerçek zamanlı olarak erişilebilir hale getirir. Ancak, büyüdükçe bir CRM, ekiplerin meslektaşları ve müşterilerle işbirliği yapmasına, kişiselleştirilmiş e-postalar göndermesine, sosyal medya konuşmalarından içgörü kazanmasına ve işletmenin bütünsel bir resmini elde etmesine yardımcı olmak için daha gelişmiş yetenekler içerecek şekilde hızla genişleyebilir. gerçek zamanlı olarak şirketinizin sağlığı.
CRM sistemlerini kullanan şirketler, prosedürlerini kolaylaştırır ve güncellenmiş bütçeler ve optimum satış süreçleriyle daha fazla satış fırsatı oluşturur. Aynı şekilde, bu şirketler daha iyi segmentasyonlar yapabilir ve mükemmel kalitede satış ve satış sonrası hizmet sunmak için bilgi sahibi olabilirler.
